Viðtöl í undirbúningi vefverkefna

Interviewing Users

Bók um viðtöl við notendur. Höfundur Steve Portigal

Í viðleitni minni að gera vefi betri og notendamiðaðri er ég farinn að tileinka mér fleiri aðferðir í notendarannsóknum. Í þessari grein fjalla ég um viðtöl við notendur og hagsmunaaðila (starfsmenn) en þetta er aðferð sem skilar miklum ávinningi þó hún henti ekki í öllum tegundum vefverkefna.

Í viðtölum fáum við fram sýn viðmælenda á það sem skiptir mestu máli, hvað sé ábótavant, þarfir viðkomandi deildar eða einingar og umfram allt er þarna mikilvægt tækifæri til að hafa áhrif á þróun vefsins.

Ef starfsmenn fá tækifæri til að segja sína skoðun, þó ekki sé farið í einu og öllu eftir því sem kemur fram, er miklu líklegra að þeir verði sáttari með vefinn þegar hann fer í loftið. Starfsmenn þurfa að upplifa að þeim hafi verið gefið tækifæri til að hafa áhrif. Sérstaka áherslu legg ég á að tala við fólk í framlínu, þá sem eru í beinni snertingu við notendur. Þeir eru líklegastir til að skilja þarfir notenda og koma með gagnlegustu ábendingarnar um það sem er ábótavant.

Undanfarið hef ég verið að glugga í bókina Interviewing Users eftir Steve Portigal til að öðlast betri skilning á þessari aðferð í notendarannsóknum. Merkilegt nokk, heil bók aðeins um viðtöl við notendur.

Góð leið til að kynnast notendum

Ef við ætlum að hanna fyrir notendur þá þurfum við að kynnast þörfum þeirra. Til þess þarf rannsóknir. Þekktari aðferðir eru margs konar tegundir af notendaprófunum sem ég er mikilll talsmaður fyrir.

Mesti ávinningurinn af rannsóknum á notendum, fyrir utan að kynnast þörfum þeirra, er ekki síst innblásturinn sem maður fær. Vitaskuld færa ekki allir viðmælendur manni innblástur en ummæli eins og þessi sem ég fékk um daginn hvetja mann áfram.

Ánægjulegt að það sé talað við okkur, notendur vefsins, því þið vitið auðvitað að vefurinn ykkar er ekki fyrir ykkur heldur okkur viðskiptavini.

Að fá svona ummæli, jafn sjálfsögð og þau eru, eru góð áminning um að halda sterkum tengslum við notendur. En þetta vill gjarnan gleymast.

Rannsóknir á notendum setja hluti í nýtt samhengi

Viðtöl snúast ekki aðeins um að afla upplýsinga heldur ekki síður til að setja hlutina í nýtt samhengi. Í nýlegu verkefni, sem ég hef verið að vinna að, þá var djúp sannfæring í stýrihóp verkefnisins um tiltekna leið fyrir leiðarkerfi vefsins. Það var einróma álit að ekki væri hægt að hvika frá henni. Eða hvað?

Við fengum notendur í viðtöl og til að taka þátt í svokallaðri flokkunaræfingu (“card-sorting”) sem felst í að raða niður síðum til að skipulegga veftré og leiðarkerfi. Ég mun fjalla sérstaklega um flokkunaræfingar í annarri grein á næstunni.

Það kom í ljós að allir sem voru utanaðkomandi völdu aðra leið en starfsmennirnir. Við það kviknaði ljós. Hluti starfsmannanna áttaði sig á að það var búið að tala svo sterkt fyrir annarri nálgun að þeir voru hættir að hugsa sjálfstætt.

Síðan gerðum við notendaprófanir á tveimur skissum með sitt hvoru leiðarkerfinu og viðtöl í kjölfarið. Niðurstaðan var afdráttarlaus, notendur sem komu í prófun voru 100% sammála viðskiptavinunum sem höfðu komið í “card-sorting” æfinguna. Það þurfti ekki frekari vitnanna við. Allir í hópnum sannfærðust og voru sáttir með niðurstöðuna enda mjög skýr.

Leiðbeiningar við að taka viðtöl

Viðtöl henta ekki endilega í öllum verkefnum. Ef ætlunin er að ná fram viðhorfum hjá mjög stórum hópi þá er þessi aðferð of tímafrek og þar með of kostnaðarsöm. En með viðtölum er hægt að ná dýpt sem þú færð ekki með öðrum aðferðum eins og fókushópum, notendaprófunum og könnunum.

Það krefst þjálfunar að taka viðtöl. Og sumir verða aldrei góðir í því. Þú þarft að vera góður hlustandi. Fá viðmælendur til að tala lungann af tímanum og hafa frekar þagnir en að grípa fram í. Reyndu að hafa umhverfið afslappað, byrjaðu á óformlegu spjalli. Fáðu viðmælandann næst til að segja frá sínu starfi og hvernig hann notar vefinn sem er til umræðu (geta verið fleiri vefsvæði auðvitað eða aðrar netlausnir). Síðan leiðirðu talið að því sem viðmælanda finnst vera vel gert og ekki síður því sem er ábótavant.

Það er álitamál hvort þú eigir að taka upp viðtalið. Höfundur bókarinnar er á því að það sé nauðsynlegt og rökin eru þau að þú þarft að hafa allar upplýsingar sem komu fram. Það geti enginn skráð allt hjá sér, hvorki með handskrift né lykaborði. Einnig finnst höfundi það ekki ákjósanlegt að nota allan tímann í viðtalinu til að hripa niður upplýsingar. Það sé nauðsynlegt að halda augnsambandi og segja ekki bara stöðugt “uhum, einmitt…”.

Ókosturinn við að vera með upptöku er að viðmælandinn kann að verða varari um sig, vill ekki tjá sig jafn opinskátt og hann hefði annars gert. Jafnvel þó honum sé gerð grein fyrir að upptakan sé aðeins ætluð þeim sem vinnur rannsóknina og engum öðrum.

Mín reynsla er að maður hlustar sjaldnast á viðtölin síðar. Það fer hreinlega of mikill tími í það. Mun betra er að taka frá tíma strax í kjölfar viðtalsins og vinna úr þeim punktum sem maður skráði á meðan viðtalinu stóð og draga saman helstu ályktanir meðan viðtalið er í fersku minni.

Annar lærdómur sem ég hef dregið er að taka ekki of mörg viðtöl á einum degi. Einn daginn tók ég 7 viðtöl, 4 fyrir hádegi og 3 eftir hádegi. Það var þremur of mikið. Viðtölin áttu að vera ca. 30-40 mínútur og ég ætlaði að nýta tímann á milli til að vinna úr hverju viðtali fyrir sig fyrir utan að gera mig kláran fyrir næstu viðmælendur sem komu á heila tímanum. Viðtölin teygðu sig iðulega langleiðina í 60 mínútur og því fór sem fór. Í síðasta viðtali dagsins var ég alveg búinn á því og hef eflaust ekki náð öllu fram sem ég hefði annars gert. Með öðrum orðum, það tekur á að taka viðtöl. Fer mikil einbeiting í það og orka.

Boðaðu aðeins einn í viðtal hverju sinni og vertu bara ein(n) í að taka viðtalið. Ég hef reynslu af því að taka á móti tveimur í einu (að ósk starfsmanna) og það virkaði engan veginn jafn vel. Það er bæði verra fyrir þann sem tekur viðtalið að halda einbeitingu og eins gerist það, rétt eins og í fókusgrúbbum, að annnar aðilinn verður gjarnan sá sem talar af meiri sannfæringu og hinn dregur sig í hlé og jánkar frekar en að tala út frá eigin hjarta.

Lokaráð varðandi viðtöl. Fáðu einhvern annan en eiganda vefsins, eða sem er of nátengdur vinnu við vefinn, til að taka viðtalið. Helst óháðan aðila og vanan viðtölum. Einhvern sem móðgast ekki þó gagnrýni komi fram.

Ég er viss um að viðtöl verða ríkur þáttur áfram í undirbúningi verkefna sem ég kem að. Ég mun a.m.k. mæla með því við mína viðskiptavini. Þetta er gagnleg leið til að komast nær þörfum notenda. Prófaðu þetta sjálf(ur) í næsta verkefni og leyfðu mér að heyra hvað þér finnst.