Heyrir starf vefstjórans senn sögunni til?

Árið 2015 kom út bók eftir mig sem var ætluð sem handbók fyrir vefstjóra eða n.k. sjálfshjálparkver. Bókin um vefinn, eins og hún heitir, stenst enn tímans tönn, að mínu mati. Það breytir því ekki að ég er hugsi yfir stöðu vefstjórans.

Vefstjórinn þarf enn að takast á við fjölbreytt verkefni í sínu starfi, kunna skil á mörgu en í dag þarf hann að forðast að dreifa kröftum sínum of víða og umfram allt leita leiða til að styrkja stöðu vefmálanna. Hann verður að vera í forystu fyrir breytingum, taka þátt í að innleiða breytingar á skipulagi og menningu fyrirtækja. Fara jafnvel hressilega út fyrir þægindarammann.

Bylting í notendaupplifun

Það dylst fáum að um þessar mundir eru að eiga sér stað örar breytingar í umhverfi fyrirtækja. Þjónusta er í vaxandi mæli að færast á netið og valdið sem viðskiptavinir hafa hefur aldrei verið meira.

Ef upplifun af þjónustu er ekki góð segjum við frá því og við komum líklega ekki aftur. Rannsóknir hafa sýnt að mikill meirihluti viðskiptavina, eða 89%, kemur ekki aftur ef þeir hafa fengið slæma upplifun. Og þá skipta allir þættir þjónustunnar máli. Heildarupplifunin verður að vera góð.

Við lesum reglulega fréttir um að viðskipti á netinu margfaldist á milli ára, hefðbundnum verslunum fækkar, hið opinbera netvæðir sína þjónustu og mörg af stærstu fyrirtækjum í heiminum í dag eru nánast eingöngu með starfsemi á netinu, s.s. Google, Uber, Airbnb og Amazon.

Til að lifa af í breyttum heimi verður að eiga sér stað bylting í menningu og skipulagi fyrirtækja. Hugsunarháttur stjórnenda verður að breytast, fyrirtæki þurfa að hugsa alla sína starfsemi út frá notendum og því að búa til góða notendaupplifun.

Með orðum Paul Boag – framundan er bylting í notendaupplifun – en hann gerir efninu skil í nýrri bók User Experience Revolution. Gerry McGovern er á svipuðum nótum í bókinni Transform sem kom út á síðasta ári þar sem fyrirtæki eru hvött til að taka upp notendamiðaða hugsun í þjónustu og hugsun.

Það dugar ekki að aðeins einn eða tveir starfsmenn séu meðvitaðir um gildi notendaupplifunar heldur verða allir starfsmenn að vera meðvitaðir um notendaupplifun viðskiptavina. Jafnframt eiga allir starfsmenn að geta haft áhrif á hana.

Tölurnar tala sínu máli. Rannsóknir hafa sýnt fram á að fyrirtæki á markaði, sem eru skilgreind sem “digital”, séu allt að 228% meira virði en hefðbundin fyrirtæki. Digital fyrirtæki eru notendamiðuð og vita að það sem skilar árangri er framúrskarandi notendaupplifun.

DMI Design-Centric Index

Til að slíkur árangur náist þarf þessi hugsun að ná þvert á fyrirtækið. Hefðbundið skipulag hentar ekki nútímafyrirtækjum. Fólk í framlínu hefur mikil áhrif á notendaupplifun, þeir sem vinna við innkaup, fjármál, upplýsingatækni, markaðsmál eða vefmál að ógleymdum stjórnendum. Starfsmenn þurfa að vinna náið saman þvert á fyrirtækið, þvert á þekkingu og út frá verkefnum hverju sinni.

Hefðbundin staða vefstjóra í skipulagi fyrirtækja er í markaðs-, upplýsinga- eða samskiptadeild. Jafnvel í mannauðsdeild eða tölvudeild. Þar hefur vefstjórinn gjarnan verið næstráðandi eða jafnvel lægra settur. Áhrif hans hafa verið takmörkuð fram til þessa.

Skipulag og menning flækist fyrir

Þegar ég hugsa um þessi skilaboð Pauls og Gerrys koma upp dæmi sem mér eru í fersku minni þar sem skipulag fyrirtækis hefur verið stór hindrun í að koma í gegn bættri notendaupplifun. Annað dæmið er að mestu tilbúningur en á sér stoð í veruleikanum. Hitt dæmið er raunverulegt.

Dæmisaga 1

Vefstjóri í stórri opinberri stofnun sýnir frumkvæði í því að koma upp netspjalli til að auka sjálfsafgreiðslu og bæta þjónustuna. Verkefnið hefur fengið góðar undirtektir en það er hins vegar erfitt fyrir vefstjórann að þoka slíku verkefni áfram nema hann hafi a.m.k. þjónustudeildina og tölvudeildina með.

Svar tölvudeildarinnar er að það sé ekki gert ráð fyrir meiri kaupum á hugbúnaði þetta árið en þeir geti boðið lausn sem þeir eiga fyrir. Sú lausn er hins vegar á engan hátt líkleg til að bæta þjónustuupplifun.

Yfirmaður skiptiborðs segist alveg til í að skoða málið en þeir geti bara veitt almenna svörun um þjónustu í gegnum netspjall. Í ljós kemur að aðrar deildir í fyrirtækinu vilja ekki taka þátt í verkefninu.

Verkefnið er rætt í minni hópum en það er ekki skoðað heildstætt og rennur því út í sandinn.

Dæmisaga 2

Ég hef annað dæmi. Fyrir nokkrum árum var unnið að frumkvöðlastarfi í markaðs- og vefdeild fyrirtækis sem hafði það að markmiði að bæta þjónustu við notendur, auka sjálfsafgreiðslu, stuðla að bættri ímynd og búa til samkeppnisforskot.

Verkefnið fólst í að smíða app sem gerði viðskiptavinum kleift að leysa öll algengustu viðskipti sín með fáum smellum. Verkefnið var unnið fyrst og fremst innan þessarar deildar en lítið samráð haft við aðrar deildir innan fyrirtækisins, sumpart vegna þess að þetta mátti lítið spyrjast út en einnig vegna tímaskorts.

Unnin var markaðs- og auglýsingaáætlun fyrir appið og ljóst að um byltingu væri að ræða í þjónustu fyrirtækisins. En þegar styttist í útgáfu komu upp margvísleg vandamál sem erfitt var að komast fyrir.

Deildarmúrar - glæra frá Paul Boag

https://speakerdeck.com/boagworld/start-a-user-experience-revolution

Innkaupareglur heimiluðu ekki að starfsmenn í framlínu gætu fengið snjalltæki til að vinna með og þeir gátu því ekki sótt appið. Þannig voru þeir ekki í stöðu til að kynna sér appið (þetta var fyrir tíma þess að allir áttu flotta snjallsíma) og svara spurningum viðskiptavina.

Verkefnið krafðist þess einnig að keyptar yrðu spjaldtölvur fyrir starfsmenn sem væru með stýrikerfi sem tölvudeildin viðurkenndi ekki. Það fékkst því ekki heimildi til að kaupa spjaldtölvurnar og uppgefin ástæða var öryggismál.

Það hjálpaði heldur ekki til að yfirmenn í tölvudeild voru einnig móðgaðir yfir því að hafa ekki verið hafðir nægilega með í ráðum við þróun þessarar nýju þjónustu (forritun og hönnun var útvistað) og þeir virtust hafa lítinn vilja til að styðja við verkefnið.

Það þekkja margir að tölvudeildir eru oft ríki í ríkinu í fyrirtækjum. Jafnvel þokkalega nútímalega hugsandi forstjóri í þessu fyrirtæki, sem áttaði sig á mikilvægi verkefnisins, gat ekki beygt áðurnefndar innkaupa- og öryggisreglur undirstjórnenda.

Verkefnið fór engu að síður í loftið með glans og appið vakti mikla athygli. Samkeppnisaðilar skulfu en það sama gerðu starfsmenn í framlínu fyrirtækisins en út frá öðrum ástæðum. Þeir höfðu fengið kynningu á appinu á fundi og leiðbeiningar í kynningarefni en höfðu nánast ekkert snert á því. Starfsmenn voru þannig ekki í aðstöðu til að geta kynnt eða leiðbeint viðskiptavinum um notkun og gildi þess að nota appið.

Verkefnið var engu að síður ágætlega heppnað en það tók langan tíma að beygja innkaupa- og öryggisreglur þannig að allir í fyrirtækinu gætu dansað í takt og veitt framúrskarandi þjónustu til viðskiptavina.

Þessar sögur sýna okkur að skipulag fyrirtækja flækist fyrir því að hægt sé að ná góðri notendaupplifun. Sagan um appið er frá árinu 2011 og sex árum síðar er ég nokkuð viss um að staðan sé áþekk í mörgum íslenskum fyrirtækjum.

Það er því þörf á byltingu í hugsun, menningu og skipulagi fyrirtækja. Í þeirri þróun skipta þeir sem leiða vefmál og rafræna þjónustu miklu máli. Hvort sem þeir heita vefstjórar eða eitthvað annað. Starfstitill er algjört aukaatriði.

Vefstjóri verður stafrænn leiðtogi!

Ég hef talað fyrir því að vefstjórar þurfi að fá aukin völd. En til að geta staðið undir því þurfa þeir að sækja sér aukna þekkingu. Menntun og ekki síst reynsla í að nota verkfæri sem við getum notað til að styrkja notendaupplifun er lykill að framförum á þessu sviði.

Ég spurði Paul Boag í viðtali sem ég tók við hann í janúar sl. hvernig hann hafi séð starf vefstjórans þróast i gegnum árin. Hann sagði að það væri með misjöfnum hætti en nefndi sérstaklega að tilfinning hans fyrir málum hér á landi væri að við hefðum dregist aftur úr.

If I’m honest I think that the role of the web manager over here (in Iceland) is lagging behind where it would be in the UK. So in the UK a web manager has now become basically digital lead

Þar sem hann starfar í Bretlandi hefur starf vefstjórans þróast yfir í starf yfirmanns rafrænnar þjónustu (e. digital lead) eða álíka. Þar hafi átt sér stað meiri sérhæfing. Vefstjórinn er ekki lengur “generalisti” heldur hefur hann fengið forystuhlutverk í stafrænni þjónustu og með honum starfa sérfræðingar á mismunandi sviðum hönnunar notendaupplifunar (e. user experience design).

Sér maður þetta gerast hér á landi? Nei, ekki nema í algjörum undantekningartilvikum. Við erum enn á þeim stað að það er barist fyrir því að halda einu stöðugildi, já eða jafnvel hálfu stöðugildi í vefmálum.

Hvað eru fyrirtæki að hugsa? Auðvitað eru fyrirtæki lítil hér í samanburði við Bretland en jafnvel stór fyrirtæki á íslenskan mælikvarða eru mörg hver með skammarlega fá stöðugildi í einhverju sem getur talist rafræn þjónusta eða vefmiðlun.

Hér er fyrst og fremst um að kenna að stjórnendur fyrirtækja og stofnana eru af gamla skólanum. Skynja ekki tíðarandann. Eða samkeppnin er ónóg, þurfa ekki að standa sig í samkeppni.

Í sumum stærri opinberu stofnunum hér á landi, jafnvel með yfir þúsund starfsmenn, eru kannski eitt eða tvö föst stöðugildi í rafrænni þjónustu. Þetta er hlálegt. Þau ættu að vera tíu að lágmarki. Og það ætti að vera komin áætlun um að innleiða nýja tegund þjónustu með aðkomu allra deilda (sílóa) innan fyrirtækisins og niðurbroti deildarmúra.

Fyrirtæki sem virðast vera að endurskipuleggja sig og takast á við breytta tíma eru t.d. Arion banki, Icelandair og Bláa lónið. Þetta byggi ég m.a. á því hvernig fyrirtækin hafa verið að auglýsa eftir starfsfólki, lausnum sem þeir eru að þróa og áherslu á stafræna (digital) þjónustu.

Ég hlakka til að fylgjast með þessari þróun næstu misseri. Verðum við að bíða eftir nýrri kynslóð stjórnenda eða segja afkomutölur á næstu misserum að ekki verður lengur beðið með breytingar?

Neyðin kennir jú naktri konu að spinna!